1.0 目的
1.1 为了加强公司品质管理数据统计工作，规范统计数据填报，保证统计数据的准确性、规范性，让数据更能反映问题，指导品质工作的开展。
2.0 适用范围
2.1 本规范适用于公司品质管理基础数据、品质报表等相关数据的收集、整理、填报和统计管理过程。
3.0 职责
3.1 物业总部品质管理中心是品质管理数据统计工作归口管理部门，负责品质管理数据统计表的编制、各区域公司上报数据的汇总、分析等工作。
3.2 各区域公司负责本区域相关数据的收集、汇总、统计和上报，并对数据的准确性和规范性负责。
3.3 各区域公司辖下项目物业服务中心应严格按照要求，对品质管理类基础表格数据进行收集、填写，并对数据的准确性和规范性负责。
4.0 统计规范
4.1 统计要求
4.1.1 品质管理数据包括半年业主满意度电话调查数据、全国客户投诉数据、全国质保/非质保维修数据、全国交楼数据等。
4.1.2 各物业服务中心必须及时、准确、规范填写各类基础表格，不得存在瞒报、虚报、漏报统计数据的现象。
4.1.3 物业总部和各区域公司以任何形式接收的报表/基础表格，都应当对填报内容的完整性、规范性和严谨性进行审核，对不符合要求的报表不予以签收。
4.2 业主满意度电话调查数据统计要求
4.2.1 满意度调查的评价分值为 1-10 分，1 分表示非常不满意，10 分表示非常满意。如果业主不表态，则记录为 99。业主不表态的，在满意度/率统计时均不作计算。
4.2.2 样本量的选择
月度业主满意度电话调查样本量抽样比例为已入住户数的 8%，且为
了达到统计要求，样本量最低必须达到 30 个，如果项目入住户数较少的，可考虑进行季度电话调查，但是全年必须覆盖入住户数的 100%。半年全国业主满意度电话调查样本量抽样比例为已入住户数的 8%，且为了达到统计要求，样本量最低必须达到 30 个。对于一些新项目，已入住户数的 8%也达不到 30 个，按 30 个样本进行调查；如果已入住户数达不到 30 个的，就按已入住户数的 100%进行调查；如果已入住户数的8%超过 200 户的，均按 200 户进行调查。
4.2.3 项目满意度/率计算公式
【注：业户没作评价的，不作计算。】
4.2.4 总体满意度/率计算公式
【注：业户作做评价的，不作计算。】
【注：加权样本量=权重比例×样本量
权重比例=入住比例/抽样比例
入住比例=各区域入住户数/全国入住总户数
抽样比例=各区域调查样本量/全国调查总样本量】
如各区域实际调查样本量严格按 8%进行抽样，则不用样本量进行加
权：
满意度的百分制转换公式：
标准分值=（原始分值-1）×100/（10-1）
满意度/率指标超额完成率和未完成率的计算公式
满意度超额完成率=【完成满意度-目标值】/【100-目标值】×100%
满意率超额完成率=【完成满意率-目标值】/【100-目标值】×100%
满意度未完成率=【目标值-完成满意度】/目标值×100%
满意率未完成率=【目标值-完成满意率】/目标值×100%
4.3 客户报事数据统计要求
4.3.1 客户报事分报修、投诉、建议、问询、质疑和求助。
报修：主要是客户对其室内或公共区域存在质量问题需维修的事项，
含质保维修和非质保维修。
投诉：主要是客户对物业服务中心服务质量和员工态度的不满。
建议：包括客户对小区管理服务工作的任何建议和客户对物业服务
中心服务的任何建议。
问询： 主要是涉及小区管理服务或社区管理服务相关的咨询事项。
质疑：主要是客户对于小区管理服务疑问要求给予解答的事项。
求助：主要是客户请求物业服务中心帮助的事项。
4.3.2 物业服务中心受理的各类客户报事，物业服务中心应按客户报事处理相关工作规程进行处理。服务中心对于已完成的客户报事，要做好回访工作，对于未完成的客户报事，要做好跟进工作。
4.3.3 区域公司接到的各类客户报事，均要填写《公司客户投诉与建议处理工作单》，并发单给负责处理的物业服务中心/部门，并按工作手册进行跟进和回访。
4.3.4 客户报事类相关统计指标
（1）应完成宗数=受理宗数-统计周期内未到完成时限的宗数
【注：完成时限，由各区域根据事项类别和区域
实际情况制定统一标准。】
【注：回访总数是对受理的所有已完成的客户报事进行回访。】
4.4 交楼率数据统计要求
4.4.1 交楼率数据相关统计口径
合同约定交楼日期：指商品房买卖合同中双方约定交楼的日期。
业主实际收楼日期：指业主办妥全部收楼手续的日期（以签署房屋
移交接收表、签收钥匙为准）。
集中收楼期：指合同约定交楼之日之后的七天（含合同约定交楼日），
如某项目某批交楼楼宇合同约定交楼日为 12 月 30 日，则该批楼宇的集中交楼期为 12 月 30 日至次年 1 月 6 日。
交楼率统计指标包括：集中交楼期内、集中交楼期后一个月、集中
交楼期后三个月、集中交楼期后半年、集中交楼期后一年五个统计期间的交楼率和当年累计交楼率。
【为统一起见，一个月均按 30 天计算，集中交楼期后一个月从集中交楼期后第一天开始计算 30 天，如某项目某批交楼楼宇集中交楼期到 1 月 1 日，则该批楼宇集中交楼期后一个月的截止日期为 1 月 31 日。交楼期后三个月、半年和一年依次类推。
提前交楼的，以合同约定交楼日期作为集中交楼期截止日期，凡在合同约定交楼
日期之前交楼的，全部纳入集中交楼率统计。
地产推迟交楼的，按地产发收楼通知的日期来计算集中交楼期。】
4.4.2 交楼率数据统计指标
5.0 数据上报要求
5.1 数据上报前的审核与确认
5.1.1 各物业服务中心上报所在区域公司的品质管理数据基础表格必须经项目负责人审核，并签字确认后上报。
5.1.2 各区域公司上报物业总部的品质管理数据基础表格、报表必须经区域物业总经理签字确认，并加盖公章后上报物业总部。
5.2 数据上报时限
5.1.3 各物业服务中心或各区域公司超过规定时限未上报品质管理数据基础表格、报表的，相关统计部门应当在期限届满之日起 2 小时内进行催报。
5.2 数据上报途径
5.2.1 各级品质管理数据统计部门应指定专门邮箱，方便相关单位/部门上报数据/报告。
5.2.2 以纸质方式上报数据的，同时必须上报电子数据，方便数据统计部门进行复核。
5.3 为了保证数据统计的准确性、规范性和及时性，对品质管理数据统计上报工作实行计分制。先设定各区域公司和各物业服务中心总分为 100分，对不能按要求完成数据填报的，进行扣分；对按时、准确完成数据填报的，给予加分；年底再按其积分进行排名和通报。
（1）存在瞒报、虚报、漏报统计数据现象的，每发现一项，扣 1 分。
（2）不按规定时限报送数据的，每逾期一天的，扣 1 分，如果因此
造成全公司数据统计延误的，扣 10 分。
（3）出现数据统计错误的，经纠正后仍出现错误，每发现一项，扣
2 分。
（4）每次按时、准确完成数据填报的，奖励 10 分。