实习生 赵煜 澎湃新闻记者 吕新文
近日，江苏苏州的吴女士向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，4月2日至3日，她的9岁孩子用爷爷手机玩游戏《香肠派对》，在一天半的时间内充值29笔，总计4285元。当天晚上，孩子爷爷发现扣款账单记录，以为是苹果误扣款，向苹果客服申请退款。两天之后，苹果以不符合退款条件为由拒绝退款。
吴女士称，这时家人通过查询才得知，这些扣款属游戏消费。她便向《香肠派对》隶属的游戏公司心动网络申请退款，但迟迟未得到回应。
对此，澎湃新闻先后联系了心动网络及苹果公司客服，12日，心动网络回应称，退款金额正在核对中。13日，苹果客服表示，已与吴女士达成一致，同意全额退款。
吴女士提供的部分充值消费记录
消费者投诉
吴女士介绍，4月2日至3日中午，家中9岁的小朋友用爷爷手机玩《香肠派对》游戏。该游戏默认微信、QQ等自动登录方式，孩子通过爷爷的微信登录了该游戏，直接跳过了未成年人游戏实名认证的环节。因70岁爷爷记性不好，手机密码设置简易，孩子经过尝试猜出了密码，产生了充值消费行为。
根据吴女士提供的充值消费记录，在一天半的时间内，该账号共充值消费29笔，最高金额为648元，总计金额4285元。
吴女士称，4月3日晚上爷爷发现扣款账单记录，以为是苹果误扣款，便向苹果客服申请退款，并提交了退款报告。两天之后苹果以不符合退款条件为由做拒绝退款处理，吴女士才知道是由游戏扣款所致。
吴女士表示，她于苹果支付拒绝当天向心动网络客服申请退款，填写退款表单，其中退款链接中仅剩3542元，“因孩子在游戏中向他人赠送礼物，已被扣除部分金额。”吴女士对于心动网络的退款协议表示不满，“他们不告知具体进度，还要先同意退款协议才能看到退款的具体金额。如果同意了协议但看到金额后有异议，该怎么办？”
处理结果
4月11日，澎湃新闻接到吴女士投诉介入此事。随后，苹果客服联系了吴女士，表示可以发起复议，再次审理。
12日，心动网络客服就此事回应澎湃新闻表示，具体的退款金额及其他细节仍在进一步核对中。13日，苹果客服再次致电吴女士并基本达成一致，苹果表示可以全额退款，同时向吴女士提示了部分杜绝未成年人消费的方式方法。
责任编辑：汤宇兵 图片编辑：金洁
校对：施鋆